Une réclamation est une opportunité, une chance. C’est-ce que certains disent. Normalement nous sommes contents, lorsque nous avons de la chance. Mais sommes-nous vraiment contents avec une réclamation ?
Que pouvons-nous faire pour être contents avec une réclamation ?
- Quand nous arrivons à satisfaire le client sur la façon dont nous suivons la réclamation
- En évitant que la même réclamation se reproduise
- En ayant un nombre de réclamations limité. Pas trop de « chance » !
De nouveau satisfaire le client
L’origine de la réclamation, est dans le fait que le produit ne correspondait pas aux souhaits du client. C’est important de vérifier si ce souhait spécifique du client était connu. Si non, il faut le faire connaitre dans l’organisation.
Bien écouter le client est important. Questionnez-vous si ce processus marche bien. Y-a-t-il une information qui nous a échappé ? Les entreprises changent, il est possible, qu’un élément se soit perdu en chemin.
Eviter la répétition de la réclamation
On ne peut pas être pris au sérieux dans le cas d’une réclamation récurrente. Les mesures n’ont pas fonctionné ou bien elles ne sont pas bien mises en place. La cause de la réclamation n’a pas été résolu. On reçoit de nouveau une réclamation. Il s’agit de « chance », parce qu’il y a encore la possibilité de se rattraper.
Allez jusqu’au bout (100%) dans le traitement de la cause de la réclamation. Evitez que les réclamations deviennent une habitude dans l’entreprise. Faites tout pour éviter des réclamations (récurrentes). Seulement comme ça vous faites de l’amélioration continue.
Les normes de qualité prescrivent cela, donc il y a déjà un premier gain. Que vous faites de l’amélioration continue de façon démontrable. Autres avantages : moins de réclamations signifie moins de travail après, moins de coûts (temps, pénalités et réunions) et des clients plus satisfaits.
Réduire ou minimiser le nombre de réclamations
Minimiser le nombre de réclamations nous permet d’avoir une vue d’ensemble. Dans le cas où vous recevez une réclamation vous pouvez vraiment vous focaliser dessus, avec toute l’organisation.
Dans la minimisation de réclamations, il s’agit de régler à 100 % le produit avec les souhaits et expectations de votre client. Cela peut être atteint en :
- Connaitre exactement ce que votre client attend de votre produit
- Ecouter votre client
- Maintenir des enquêtes de satisfaction client
- Utiliser les données et les installer dans votre processus et produit
- Vérifier si tout a été bien installé (audit)
- Travailler avec toute l’organisation sur ce processus d’amélioration
